Inteligencia artificial va ganando terreno en bancos

Los chatbots eficientan los procesos de atención al cliente de los bancos. Foto: Especial

La inteligencia artificial ya está presente en diferentes sectores y el bancario no es la excepción, ya que múltiples instituciones la están incluyendo para mejorar sus proceso de venta y atención al cliente, ¿cómo lo hacen? A través de asistentes virtuales conocidos como chatbots.

Estos asistentes son programas diseñados para interactuar con los usuarios a través de mensajes de texto o voz, y son capaces de entender preguntas usando lenguaje natural y responderlas en tiempo real, tal como si se estuviera hablando con un ejecutivo de cuenta.

Hasta ahora, algunos bancos mexicanos ya utilizan esta tecnología con lo que han logrado reducir el tiempo de respuesta de servicio al cliente de 12 minutos a uno, ya que estandarizarán las respuestas porque los chatbots pueden responder miles de preguntas diferentes y aprender de sus interacciones.

“La implementación de chatbots ayuda a los bancos a llevar cientos de miles de conversaciones por mes y mantener altos índices de aprobación, mejorando la satisfacción del cliente significativamente”, aseguró Gustavo Parés, director de la empresa de inteligencia artificial Nearshore Delivery Solutions.

Detalló que el sector financiero está entusiasmado por invertir cada vez más en estas tecnologías, por lo que se estima que para 2020, este sector será el principal contribuyente al gasto en inteligencia artificial, representando casi 20% de los 50 millones de dólares que se invertirán en este sector.

"En un caso que hemos implementado en México, los clientes pueden pedir información sobre cómo realizar diferentes trámites, preguntar dónde está la sucursal más cercana o dónde recoger una tarjeta de crédito y el software responde rápidamente, mejorando las relaciones con el cliente", señaló Parés.

Los beneficios

El especialista indicó que los tres principales benefcios de usar un chatbot son los siguientes:

Mejora la atención al cliente

A diferencia de un ejecutivo humano, los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día atendiendo cerca del 90% de las preguntas frecuentes de los usuarios con una respuesta inmediata.

También pueden resolver una gran cantidad de preguntas al mismo tiempo y rápidamente, disminuyendo el tiempo de espera para los clientes

Si no pueden resolver el problema en cuestión, los chatbots pueden dirigir a los clientes a agentes humanos.

Ayuda a tomar decisiones financieras

Un gran problema de los bancos es que cada uno maneja decenas o cientos de productos financieros diferentes, enfocados en necesidades y perfiles distintos.

Los chatbots, impulsados por el cómputo cognitivo, pueden cotejar una gran cantidad de variables de acuerdo con las necesidades de cada cliente y recomendarles en tiempo real los mejores productos de acuerdo a sus necesidades específicas, ayudando así al banco a cerrar una nueva venta y al cliente a tener un servicio específico a su perfil a través de ir haciendo preguntas al usuario, al final se genera la recomendación más adecuada para cada quien.

Reducción de costos

Al ser una solución basada en tecnología, no presentan costos inherentes al personal humano como tiempo de capacitación, implementación o rotación de personal. Además, al atender a miles de clientes simultáneos, los costos se reducen significativamente.

También incrementan la productividad al dejar a los agentes humanos con tiempo para lidiar con los problemas importantes.

De acuerdo con la empresa filipina Globe Telecom, luego de implementar chatbots en Messenger reportaron un aumento de 3.5 veces en sus cifras de productividad, así como 22% de mejora en satisfacción del cliente.

CRÉDITO: 
Redacción / El Empresario