Por qué es necesario un Ombudsman

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En toda empresa siempre van a existir conflictos, ya sea por aspectos de ambiente laboral, con los clientes, directivos o de productividad, que si bien algunos pueden ser menores, hay otros más graves que requieren la intervención de un especialista, por ejemplo, el ombudsman.

“En el gobierno, el ombudsman es la persona encargada de proteger los derechos de los ciudadanos y ha existido desde hace 200 años. En México, su presencia data de hace 25 años, sobre todo en la Comisión de Derechos Humanos, pero muchas empresas los adaptan para resolver conflictos internos”, explica en entrevista a El Economista Ivette de Jacobis­, directora de Espiral Positiva y consultora de bienestar emocional.

Detalla que contar con un ombudsman es más común en los corporativos del continente europeo y americano, aunque en México cada vez hay más interés en él, ya que se busca como conciliador y defensor entre los colaboradores y la empresa. Por ahora, los bancos y laboratorios son quienes más lo adoptan.

El ombudsman atiende más en casos de acosos, abuso de poder, robos, incumplimiento de normas, deficiencias o huelgas, entre otros.

Esta figura es más frecuente en empresas grandes, pero también es una opción para las medianas pero después de tener una vida de cinco o 10 años. En las pequeñas no es recomendable, pues esa inversión puede utilizarse en otros aspectos.

“En las empresas medianas valdría mucho la pena replicar la figura para saber qué está sucediendo en la empresa y los clientes, y así poder seguir creciendo”, dice.

Perfil del ombudsman

La principal ventaja del ombudsman es que libera de gran responsabilidad al director, quien dedicará tiempo a atender otros asuntos. Además, generará estrategias de cultura laboral más objetivas y claras, y compartirá información real.

Por ello, cuando se decida incluirlo en la organización, hay que elegir a una persona que sea totalmente objetiva, colaboradora, respetuosa y consciente de los derechos humanos, transparente, sin juicios de valor y sobre todo, sea ajena a la empresa.

“Lo mejor es hacerlo de forma externa, por outsourcing, porque así se tendrá mayor confidencialidad y transparencia. Si lo pones dentro de la organización, se comenzará a contaminar, cuando su objetivo es ser neutral”, destaca De Jacobis.

Asimismo, indica que se debe ser consciente de que la persona no es responsable de la decisión final ante un conflicto, sino que escuchará el caso y planteará opciones para encontrar una solución, que compartirá con el director general, a quien siempre deberá entregar los reportes.

Lo más importante es mantener el anonimato de los afectados y la confidencialidad del proceso, para evitar represalias y generar confianza entre todos los colaboradores.

Su objetivo principal, dice, es velar por los intereses de la organización y las personas que la conforman, de forma equilibrada y justa.

“El ombudsman debe tener clara la filosofía de la empresa, los valores, políticas y reglamentos para que cuando reciba una queja o problema, entienda los hechos y actúe eficazmente”, finaliza.

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario