La experiencia del cliente incrementa 54% los ingresos

Hotel Marriott destaca en prácticas de experiencia del usuario. Foto: Shutterstock

Cada vez más compañías usan la tecnología como una aliada para brindar un mejor servicio.

Los clientes se enamoran de una marca de acuerdo con su experiencia e interacción con ella, ya sea en una tienda física, a través de comercio electrónico o redes sociales, lo cierto es que cada vez las personas se inclinan más por aquellas que brindan una experiencia.

De acuerdo con el estudio Experiencia del Mañana, Hoy, realizado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International, las marcas que ofrecen una buena experiencia logran que sus ingresos aumenten 54% frente a aquellas que son consideradas deficientes.

“La experiencia excelente del cliente impulsa el crecimiento y respalda un desempeño sólido y rentable en las organizaciones”, comenta Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.

El estudio define que una buena experiencia crea lealtad, mantiene una base de clientes estable, aumenta el flujo de efectivo, genera menor volatilidad y reduce el costo de adquisición.

Para hacer esto posible, la marca requiere implementar seis pilares de excelencia: personalización, integridad, expectativas, resolución de conflictos, tiempo y esfuerzo y empatía, que en conjunto permiten que tanto los clientes como los empleados tengan una buena comunicación.

También se requiere conocer al cliente y prestar atención en los pequeños detalles, esta información puede obtenerse de diversas fuentes, ya sea de un monitoreo continuo, una encuesta en la página web o por medio de los comentarios en redes sociales.

“Las marcas que saben más sobre sus clientes y usan esa información para ofrecer experiencias verdaderamente excepcionales están superando a las que no lo hacen. No se trata únicamente de tener un cliente recurrente, sino de realizar inversiones inteligentes”, precisa Manuel Hinojosa.


La tecnología

Las nuevas tecnologías están transformando la experiencia del cliente y las empresas líderes la utilizan cono una ventaja competitiva, de esta forma 61% de las organizaciones que son eficaces en el uso de la tecnología digital ven un mayor crecimiento en sus ingresos que la competencia.

El reto no es precisamente dominar la tecnología, sino generar las reglas y los conocimientos que las harán más efectivas para el cliente.

La digitalización es uno de los desafíos que enfrentan las marcas en México, precisa el estudia y aclara que entre las tecnologías que las grandes compañías están adoptando se encuentra: blockchain, interfaces de programas de aplicaciones, ciberseguridad y el uso de los dispositivos móviles, así como crear experiencias inteligentes a partir de dispositivos que se adelanten a los problemas de los clientes.

Personalización, pilar de México

Como resultado de la encuesta de KPMG a 54,000 consumidores en 14
mercados a nivel internacional, las marcas calificadas como ejemplares en términos de experiencia del cliente en sus mercados locales a: Hotel Marriott en México, MAIF en Francia, Emirates Airlines en Emiratos Árabes Unidos y Navy Federal Credit Union en Estados Unidos.

En cuanto a México, el pilar más fuerte es el de la personalización, debido a que los consumidores están constantemente en la búsqueda de un servicio individualizado y productos que brinden experiencias únicas.

Los encuestados mencionaron que el Hotel Marriott hace de la tecnología su mejor aliado al contar con una aplicación móvil que ofrece notificaciones de check-in y de habitaciones listas. Además, la aplicación para miembros de Marriott Rewards ofrece un servicio de concierge personalizado, que incluye sugerencias de salidas, un servicio de mensajería para comunicarse con el personal del hotel, pedidos de servicio de habitaciones y una llave electrónica para la habitación. Para probar tales innovaciones, la empresa cuenta con su propio laboratorio de innovación, un hotel de trabajo que permite probar nuevas ideas con los huéspedes a medida que se desarrollan.

Otra empresa en México que ofrece experiencia al cliente es City Market, la cadena de retail, que a partir de la personalización, el tiempo y esfuerzo crea una experiencia eficiente donde todos sus productos son fáciles de encontrar. “Una persona describió los productos como ‘realmente bien ubicados para una búsqueda rápida’, y destacó que la tienda siempre se veía ‘impecable’”.

elizabeth.meza@eleconomista.mx

CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario