Las relaciones públicas y la comunicación social

En los últimos años, uno de los principales dolores de cabeza de los administradores de las diferentes organizaciones son los comentarios extraoficiales o mensajes que se generan en los diferentes medios, sobre todo en las redes sociales.

Hoy en día es muy fácil tener acceso a diferentes formas de difusión de mensajes ciertos o falsos con relación a un tema u objeto específico para influir en la opinión que tiene el público al respecto. Por otro lado, tenemos que considerar las intenciones que puedan tener dichos mensajes, sean verdaderos o no, ya sea que quieran beneficiar o perjudicar un tema, persona o grupo de personas específico.

De lo anterior tenemos muchos ejemplos de los cuales no voy a juzgar si son asuntos verídicos.

Hemos visto que de acuerdo con ciertos grupos, las elecciones de cualquier país o región pueden ser influenciadas por mensajes enviados sistemáticamente desde servidores y utilizando sistemas de información sofisticados.

También hemos visto que la posición de mercado de cualquier producto puede ser beneficiada o perjudicada mediante dichos mensajes, por ejemplo, que alguien diga que tal o cuál producto alimenticio puede producir o aumentar las posibilidades de adquirir alguna enfermedad, y que a veces ni siquiera tienen que informar que está sustentado en alguna investigación.

Llegan hasta el caso de utilizar noticias antiguas como si fueran actuales y de alguna manera aprovecharse de la ligereza con que a veces leemos sin prestar atención, para crear una tendencia en algún asunto sin que tenga un sustento presente válido.

Hablando específicamente de las empresas, muchas veces este tipo de situaciones les pueden generar profundos efectos perjudiciales que cuesta mucho tiempo, dinero y esfuerzo corregir.

Por lo tanto, las empresas deberán implementar estrategias, políticas y procedimientos para mitigar el riesgo y minimizar la posibilidad de que este tipo de situaciones les puedan perjudicar.

Dentro de dichas estrategias se debe incluir la creación de una estrategia de comunicación permanente hacia los interesados en la organización como clientes, proveedores, acreedores, instituciones financieras, autoridades, empleados y socios o accionistas.

También se debe definir como un principio básico la transparencia en las transacciones, así como la información que se da a conocer.

De igual manera hay que especificar y comunicar a todos los miembros de la organización los valores básicos con los que rigen el actuar de la empresa.
Generar y difundir entre todos los miembros de la organización, así como con los interesados en esta, un código de ética que norme el actuar de los individuos tanto internos como externos que interactúan en la empresa.

No se debe olvidar establecer canales para recibir quejas y denuncias que permitan identificar insatisfacciones de todos los participantes, con objeto de que puedan ser aclaradas y en su caso corregidas.

Por último, es necesario instruir al personal, la forma y los canales apropiados mediante los cuales la organización comunica la información a los interesados mencionados y el público en general.

Todos estos aspectos podrán mitigar cualquier efecto que puedan tener mensajes malintencionados; sin embargo, la empresa también deberá establecer protocolos para atender cualquier situación que surja derivado de comunicados perjudiciales.